Seu cliente está satisfeito?

Foto: Portal Exame

As grandes organizações conhecem detalhadamente seus clientes e o que eles pensam em relação a seus produtos, mas essa não deve ser uma exclusividade delas, afinal é uma ação que traz grande retorno também para a pequena empresa. Vale lembrar que é mais a partir das experiências que seus clientes têm com seu produto e/ou serviço que você poderá melhorá-lo e é também a partir dessas percepções que você terá condições de fidelizar seu cliente.

Existem online várias ferramentas, pagas ou não, que poderão ajudá-lo a implementar sua pesquisa, mas você deverá ter atenção ao que perguntar. Acompanhem no artigo escrito por Rodrigo Mafra e publicado pelo Portal Exame, algumas orientações interessantes para fazer uma pesquisa de satisfação com seus clientes.

A pesquisa de satisfação é utilizada pelas empresas para obter informações para a definição de ações de marketing. Saber o que o cliente pensa da sua empresa, se ele está satisfeito com seu produto ou serviço e se considera sua marca respeitável é crucial para o crescimento. Em última análise, o sucesso na satisfação do cliente permite que a empresa trabalhe seu programa de fidelização.

A elaboração de um formulário de pesquisa de satisfação deve ser pensada para que os resultados possam ser comparados, consolidados e analisados com confiança e sem nenhum viés comunicacional. Um aspecto que deve ser observado é estruturar um questionário que trabalhe quatro blocos de perguntas:

Qualidade do produto ou serviço

Identificar aspectos relacionados à qualidade percebida pelo cliente em relação à empresa, seus produtos e serviços. Este bloco corresponde à avaliação feita pelo cliente sobre sua experiência de consumo recente.

Valor da empresa

O segundo bloco é para identificar o valor percebido pelo cliente em relação à empresa, seus produtos e serviços. E corresponde ao julgamento de valor feito pelo cliente, comparando custo e benefício do produto ou serviço em relação à sua necessidade.

Expectativas

Para descobrir quais são as expectativas do cliente em relação à empresa, produtos e serviços, bem como ao próprio mercado. Este bloco corresponde à capacidade da empresa em fornecer a qualidade e o valor esperados, bem como a expectativa de atuação futura da empresa no mercado.

Satisfação do cliente

Este bloco deve focar não somente na satisfação geral, mas também nos seus aspectos específicos, relacionados às características dos produtos, design, embalagem, entrega, preço, qualidade, atendimento etc.

Fonte: Portal Exame. Frederico Mafra é especialista em marketing e professor do Ibmec/MG.

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